■比起温情满满的敬老爱老口号，徐怡更相信“只有服务好护工，才能服务好老人”。如果说养老院给人的刻板印象是人情多于规则、观念多于制度，徐怡的关注序列恰好相反，她坦言，在现有的用工环境下，要让平均年龄四五十岁的护理人员改变观念很难，更为可行的是建立制度去引导他们做好服务

■最近一年，逸仙人寿堂集团开始在西郊协和颐养院试点“智慧管理”，上线信息系统，配备智能设备。徐怡认真观察着那些设备，想知道是不是真有必要使用它们。“东西不能为用而用，一定要有价值。”在理明白“智慧管理”的效用之前，徐怡觉得没有必要去“秀”智能系统，“我愿意接受新东西，愿意创新，但创新要匹配现实需求”

徐怡（左）在陪老人弹钢琴。 文汇报记者袁婧摄

上海西郊协和颐养院曾经有一支销售队伍，配备十多名销售人员招募老人。院长徐怡给他们定下规矩：入住老人如果在三个月内因为不满养老院的服务而离开，负责招募的那名销售员要被扣薪资。

这家2013年开业的公办民营养老院位于长宁区，拥有825张核定床位，属于中心城区少见的大规模养老机构。但是，这么大一家养老院现在早已住满了。

生于1988年的徐怡相信制度的力量，她毕业于华东政法大学国际经济法专业，本来可能成为“千万个公务员里最普通的一个”，后来她的上司让她相信：做养老比做公务员有前途。

对老人和员工不表现出过分亲昵

两年前，年近80岁的张钧贤和胡美琴决定卖掉他们在岳阳路上的房子，找一家养老院安度晚年。张钧贤找出那张保存了五六年的纸条，拨通上面的电话：“逸仙第三敬老院吗？我找徐怡。”对方告诉他徐怡已不在那里，给了他西郊协和颐养院的电话。

徐怡其实不太记得这两位老人，仔细想了想才回过神来：老夫妻是2011年她在逸仙第三敬老院实习期间接待过的。当年她临近毕业，在养老机构当销售员，做咨询、陪参观、安排入住，两个月接待了50多位老人。当时张钧贤夫妇只是考察参观，还没准备入住，但他们让徐怡留了联系方式。

老人对徐怡印象极好，重新联系上后，去她的新机构看了看就决定入住。那时西郊协和颐养院已经没有多余的双人间，他们也不介意在别的房间过渡一阵。张钧贤说：“住养老院要跟对院长。”

徐怡的打扮完全不是想象中的养老院院长。夏天见她时，她穿着“小香风”黑色无袖连衣裙，踩着高跟鞋，化精致的妆。养老院院长通常都像“行走的聊天器”，见谁都能说笑几句，但徐怡不太一样，她对老人和员工并不表现出过分的亲昵。

但她无疑是上海逸仙人寿堂养老服务（集团）有限公司最得力的养老院院长之一，这家公司是沪上资深的养老投资运营商，“逸仙”和“协和”都是它旗下的养老品牌。徐怡事实上管理着两家养老院，另一家是2018年10月启动试运营的奉贤区第二福利院，规模同样可观，核定床位数达768张。

四五十岁的护理员队伍怎么适应智能化

徐怡本来的职业计划是做法务，去法院或者律所工作。但就在2011年在逸仙第三敬老院实习的两个月，逸仙人寿堂集团董事长冯强说服她改变了主意。

“他说，如果你做公务员，学历不算高、长项不明显，十年以后也就是千万个公务员里最普通的一个，为什么要去饱和行业做普通职员？养老行业就不一样，这里缺人才，缺少年纪轻、学历高的院长，在朝阳行业历练十年，一定可以有所作为。”徐怡被打动了。

徐怡的发展速度比预想的还要快，她在用不同于老一辈院长的方式做事。她有典型的企业管理思维，比起温情满满的敬老爱老口号，她更相信“只有服务好护工，才能服务好老人”。如果说养老院给人的刻板印象是人情多于规则、观念多于制度，徐怡的关注序列恰好相反，她坦言，在现有的用工环境下，要让平均年龄四五十岁的护理人员改变观念很难，更为可行的是建立制度去引导他们做好服务。

徐怡也觉得招人很难，市场上的护理人员、医护人员严重供给不足。“人口红利”的衰减，将在未来很长时间不断冲击这个行业，所以她关注技术创新，关注智能设备，开始尝试“智慧管理”——真正做过养老服务的人知道，“智慧养老”这类炫目诱人的概念，到了应用场景下，总会遇到种种问题。比如，“我怎么带着那么大一支传统护理人员队伍，去适应智能化的设备和管理呢？”

“智慧养老”不是简单“秀”智能设备

最近一年，逸仙人寿堂集团开始在西郊协和颐养院试点“智慧管理”，上线信息系统，配备智能设备。徐怡认真观察着那些设备——健康检测一体机、失智手环、功能性床垫等等，想知道是不是真有必要使用它们。

从成本角度，她目前得出的结论是：唯一能够降低用工成本的只有一样——卧便器床垫。卧床老人使用卧便器床垫，护理人员就可免于处理二便。“老人卧床一天，平均更换尿布五六次。护理人员操作到位的话需要20分钟，动作熟练也得5到10分钟。如果是冬天，还要一件件脱衣服。所以这个设备省尿布钱，也省时间。”徐怡说，更重要的是它能解决护理工作最大的难点和痛点，“如果护理人员的工作内容不包括处理二便，招工也许会容易一些。”而常见的生命体征测试床垫，可以辅助人工，但并不节约人力。

有些时候，护理人员甚至觉得智能设备加重了他们的负担。比如智能手环，它通常适用于手脚灵活的失智老人，用于走失监测。但手环每天充电，需要护理人员代劳，“如果不能让护理人员理解，手环有助于降低他们的工作风险，这类设备必然‘遭嫌’。”

“东西不能为用而用，一定要有价值。”在理明白“智慧管理”的效用之前，徐怡觉得没有必要去“秀”智能系统，“我愿意接受新东西，愿意创新，但创新要匹配现实需求。”

（摘编自2017年1月17日《文汇报》  首席记者钱蓓）