上海市老年基金会

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上海市老年基金会百联行业工作站为老服务有温度管理办事有深度

上海市老年基金会百联行业工作站设在百联集团人力资源管理中心退休部（简称百联集团退管会），百联集团退管会秘书长徐华心也是市老年基金会百联行业工作站的负责人之一。面对全集团4万多名退休职工，他们克服人手少、服务对象多的困难，团队拧成一股劲，给服务加温度、让管理有深度，得到退休职工的普遍赞扬。

加班服务是常事

某个周五的晚上，徐华心接到来电，获悉集团下属八佰伴公司的一名退休职工病故，他连忙向该公司人事部了解详情，与此同时，他的同事们也快速行动起来：周六，老米调取该职工档案、杨女士赶到集团写悼词；周日，小周参加追悼会，并给家属带去集团的慰问……“时刻查看信息、随时准备投入工作，这是我们这个部门所有员工下班后、休息日的常态了，几乎没有人没加班过，但大家并不抱怨。”徐华心笑着说，这是一个“1：2800部门”最基本的工作态度。

徐华心口中的“1：2800”，指的是他们这个部门仅有15人，要服务全集团41286名退休职工，相当于每人的服务对象接近2800人。而这4万多名退休职工中，有相当一部分是70岁以上老人，且空巢、独居老人众多，患重病、大病的也有相当比例，对他们的关爱就更要事无巨细、时刻到位，嘘寒问暖、排忧解难不分时段。

一串数据感人心

徐华心团队日常工作究竟有多少？用数据说话是最好的回答。仅以2018年为例，经他们手帮困补助4623人次，发放帮困金372.65万元；全年上门家访1070人次，相当于每天走访3家；为70岁以上退休职工发放祝寿贺卡3554张；敬老节期间对70周岁以上及70周岁以下大病、重病人员发放慰问金262.5万元；派员参加已故退休职工追悼会807场……这些数据并不仅仅代表工作量，它们的背后其实见证了徐华心团队真诚关爱退休职工的赤诚之心。

退休没几年的王师傅被查出结肠癌，他不愿给老单位添麻烦，就没有向集团报告。没想到，8个月的化疗后他又相继患上了肠梗阻、十二指腺癌，被切除2/3的胃和1/2的胰腺。短短半年时间先后四次住院，经历两次大手术，不仅身体极度虚弱，家庭经济也有些捉襟见肘。百般无奈的王师傅提笔向集团写了求助信。徐华心团队得知后，第一时间带着慰问金登门慰问，并向他介绍单位为每名退休职工购买了总工会互助住院保险，详细告知他理赔方法，鼓励他坚强面对生活，百联集团永远都是他最坚强的后盾。以后，徐华心团队又为王师傅申请了补助金，时常关心他的情绪和身体状况。王师傅的老伴专门写来感谢信，对这些“雪中送炭”、无微不至的关爱打心底里表示感激！

带教管理出新招

在徐华心看来，传统的管理退休职工工作是“在服务中谈管理”，然而，随着时代的发展，退休职工的需求正朝着多元化方面变化，上级对退休职工的管理要求也在与时俱进，因此，新时代管理退休职工要向“在管理中谈服务”转变。“服务好退休职工当然是我们最重要的职能，要做到这一点，只有在管理上下功夫、有深度、更细化，才能更好地做好服务。”徐华心说。

从2014年至2015年，徐华心团队对集团所有退休职工的档案进行了梳理、分类和补充，并全部录入电脑，建立起集团退休职工接收制度。2016年，又建立起书面台账制度，他和同事们利用“一总十分表”，对具体服务退休职工的内容进行量化。

值得一提的是，从2017年起，徐华心主导提出带教工作实施方案，拟制有关带教协议文本，并推出“如何做好新春慰问工作”“如何做好退休职工思想稳定工作”等五大实务模块，以老带新，帮助新入本团队员工尽快熟悉为退休职工服务的相关政策和业务，提升他们的实务操作能力和服务管理意识，整个团队成员对此都纷纷叫好。

“做好团队成员的管理工作，最终受益的还是广大退休职工。”徐华心表示，与很多大集团、大企业分层、分块管理退休职工的模式不同，百联管理退休职工是垂直扁平型的管理模式，15人直接面对数量庞大的退休职工，要保证工作在高速紧张运转的同时不出纰漏，靠得就是要把管理做深、做细。集团和市老年基金会给了我们很大的资金与物质支持，我们还有什么理由不尽心尽责地把工作做好？！徐华心笑着说。

（摘编自2019年3月23日《上海老年报》记者吴汝琴）