上海的社区“养老顾问”上线大半年，全市104个顾问点共接待和服务一万多人次咨询者。这些设在社区公共空间的点位并不总是人山人海，它们像一个个“政策弹窗”，但凡老年人点进“页面”，便能收获精准的、个性化的养老信息。

越来越多的老人通过养老顾问找到了适合自己的养老、照护之所。  文汇报记者袁婧摄

以户籍人口老龄化率达到10%那年起算，2019年将是上海步入老龄化社会的第40年。40年累积的养老服务公共政策如海如山，想要从中辨别、取用适合自己的并不容易，市民政局于是推出了养老顾问角色。养老顾问并不生产政策，而是政策的遴选者、搬运者，有点“私人订制师”的意思。这本身也是城市养老服务发展过程中很有意思的一件事。

“任何时候都不能先挂电话”

吕浩斌的咨询台在闵行区莘庄镇的邻里中心大厅，跟托老所、社区食堂在同一栋楼。楼里人来人往，有人发现边上站着个小伙子，就会凑上去有的没的聊几句。有的老人在2018年5月养老顾问制度出台时就记下了他的座机电话，想问什么就打给他。

接待老人很有意思，一些人很清楚自己想问什么，三分钟解决问题，还有一些人在进入正题之前需要铺垫很久，天南海北家长里短起个头，20分钟就过去了。不难想象吕浩斌是多么有耐心的人，他那个装满养老服务信息的大脑，时刻还在进行情绪管理、表情管理。“任何时候都不能先挂电话”，这是养老顾问的一大职业素养。

根据市民政局的统计，2018年5月2日至10月31日，全市104家养老顾问点累计服务事项总数9935件，政策咨询最多，占52.5%，定制化服务计划和为老服务资源咨询分别占22%、21%。老人问得最多的政策问题包括长护险、养老服务补贴、入住养老机构、日托、助餐或送餐服务等政策——这与吕浩斌的经验大致趋同。

问题是，这些政策从出台之日起就不断被宣传，在各级服务部门的各类平台上都能了解，为什么还有很多老人不知道呢？吕浩斌解释，人总是会把注意力分给那些更急迫的事，只要老人感知不到自己的需求，那些政策对他们来说就处在“休眠”状态。而一旦想要“激活”它们，往往又会发现政策门类如此之多、适用情况如此繁复，未免太“烧脑”。这时候，一个耐心的、能把政策文件“翻译”成日常语言的养老顾问就来得恰逢其时了。

城市养老服务发展的“活地图”

静安区大宁路街道的王春生今年74岁，有脑梗、心梗病史，子女长期在国外工作，每年只能回家两趟，前两年爱人因病去世，从此以后，老人家惟一跟人打交道的机会就是每天钟点工上门的时段。他觉得日子太冷清了，找到养老顾问。

养老顾问一合计：首先，他不想去养老机构，只能居家养老；其次，他不缺吃不缺穿，只是少个说话的人——于是为他登记了街道的“老伙伴计划”关爱项目，由结对的“年轻老人”定期探访、陪伴；最后，考虑到老人的身体状态，为他申请了区里的“乐助项目”——在老人家中安装报警系统，降低意外风险发生。

一套“私人订制”，看似轻描淡写，并没有耗费多少资源，却直指要害，改变了老人家的精神状态。

养老顾问发挥作用的前提，是上海城市经年累月培育的政策与资源池——比如，“居家养老服务”是2000年提出的概念，全国首创；由“年轻老人”结对关爱“高龄老人”的“老伙伴计划”始于2012年，那是在邻里互助的社区传统上提炼出来的制度化安排；至于为老年人家庭安装报警系统、呼叫系统等，在市、区、街镇长久以来的“智慧养老”探索中更是常见……上海养老服务发展到今天，绝大部分人都能匹配到适合自己的服务。而养老顾问并不生产政策，他们是政策的摘选者、搬运者，也是城市养老服务发展的“活地图”。

处在需求养成期的养老顾问

在接触养老顾问之前，很多人并不知道他们需要“顾问”。就像18年前居家养老服务出现时，很多人并不觉得自己需要这种服务一样。

成立于2004年的徐汇区长桥街道居家养老服务社，最初只有3名工作人员，他们至今记得，当年如何逐个走访居委会，“推销”最早期的居家养老服务，比如打扫卫生、洗衣服、做饭，他们苦口婆心解释，政府为什么要补贴老年人、哪些人可以享受补贴。长桥社区的“需求养成期”大约有半年，整个上海需要的时间更久一点。如今，全市每年约有30万人享受居家养老服务，服务清单也已多次扩容、升级。

不少受访的养老顾问认为，养老顾问制度也许也处在“需求养成期”。截至10月31日，全市养老顾问点平均每月接待1669人次，平均每月服务事项1656件；单个养老顾问点平均每月接待16人次，平均每月服务事项16件——总量其实不大，有增长空间，并且“用户粘性”也高。

吕浩斌发现，第一眼看到的需求未必是真需求。社区助餐点提供中饭、晚饭，有些老人早上8点就到邻里中心，放下饭盒，四处兜兜转转，跟他聊上几句——有些深藏在平静日常中的需求往往是这样聊出来的。他和邻里中心的志愿者意外地发现，82岁的独居老人李阿姨，每次步行来助餐点竟要50分钟。他告诉老人，助餐点可以提供送餐上门，老人拒绝了，她说，在家吃饭时间很漫长，她需要的是来回助餐点的那份热闹。

从类似的小事中，养老顾问意识到他们也在经历“自我养成”。

（摘自2018年12月14日《文汇报》  首席记者钱蓓）