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上海社区“养老顾问”畅通养老服务“最后一公里”

在静安区芷江西路街道综合为老服务中心，副站长周颖正一手举着电话，一手拿笔记录着。最近，她又多了一个身份——社区养老顾问。一连串的问题与回答，没有草稿，没有提示，她全都了然于胸、条理清晰，没用几分钟，就问清了老人的养老需求，给出了建议。

“面对上门或来电咨询的老人，首先要问清情况，比如年龄、身体状况、家庭状况、养老金收入等等，再根据老人提出的要求，给他们‘量身定制’。”

2018年5月，上海社区“养老顾问”试点正式启动，前两批共104家社区“养老顾问”点先后挂牌，接受市民咨询。养老顾问能为我们做些什么？他们的出现，将给当前的养老服务带来怎样的变化？

“包打听”与“全知道”

“上海的养老机构那么多，但哪家离得近、哪家条件好、哪家服务质量高，我们心里真没底。”得知养老顾问上线，家住附近小区、正为父母养老犯难的徐文怡专程上门。

徐文怡面临的情况并非个例，信息不对称问题一直都是民政部门所关注的。目前，上海的各类养老服务资源比较丰富，已建有703家养老机构、127家社区长者照护之家、560家老年人日间服务中心、334家社区居家服务组织等，同时也制定了不少有关社会养老服务的政策。但由于供需信息不对称，不少老年人需要养老服务时，还是感到对政策不清楚、找资源有困难。

养老顾问的出现就是要解决这个问题。在芷江西路街道综合为老服务中心的前台，放着一个介绍养老顾问告示牌，“包打听”与“全知道”两个词，在牌子上显得尤为醒目。

“设置这样的点，就是让老人和亲属有地方问，而且是到熟悉的地方问熟悉的人，起到对接资源的‘桥梁’作用。”综合为老服务中心负责人唐海波介绍，咨询者通常不会问得很深，主要是了解渠道，可以联系到谁、地址在哪。目前为止，他们已经接待了50多人次。

由于目前的服务点都设在街镇综合为老服务中心内，养老顾问都是中心现有的工作力量，以及街镇其他养老工作的管理人员，老人们可以随时提问，及时得到解答。有问题找养老顾问，可以说是找对了人。

除了可以现场咨询和来电咨询，中心还依托微信公众号开设了线上智慧养老服务平台“芷江养老乐慈汇”。但微信公众号有多少老人会看，甚至有多少老人会用微信呢？

在长廊的公告栏中，记者看到了手机使用教学课程的海报。原来，这个许多老人可能会遇到的问题，养老顾问们也已经想到了。预约登记后，老人们就可以免费参加课程，分为初、中、高三个级别的课程，将分别教老人如何操作手机、使用手机生活出行、移动支付。每期课程有10节课，每节课都能吸引超过15名老人参加。

为老服务不止于“顾问”

“在这里有一个好，好多事情就地就能解决了。”63岁的董洪娣阿姨现在和老伴住在一起，患有高血压的她，原来每半个月就要去医院开药，从养老顾问那里得知，在家门口综合为老服务中心的卫生服务中心也可以配药，省去了很多奔波之苦。“反正现在我知道了，有问题，就找养老顾问！”

“所有问题都可以一站式连带解决。”在周颖看来，不仅能答疑，还能解困，也是养老顾问的特色之一，做好“附加值”，能大大提升服务质量，增强老人的幸福感与获得感。在提供咨询服务外，他们也会教老人用微信，帮老人预约家庭医生，代老人配药、组织老人参加书法国画唱歌等兴趣班，有时还要陪老人聊聊天。

74岁的陈文琪阿姨，独自住在一个路口之外的高层公寓里，孩子不在身边，白天就来综合为老服务中心休息。从棚户区动迁搬来的她，离开了老街坊住进新环境，邻居都不认识，一度感到十分孤独，有了养老顾问的陪伴，又与中心内的其他老人渐渐熟络起来，重新变得开朗起来。有什么适合的新政策，养老顾问也会及时主动告知。

“生活条件越来越好，物质生活富足了，精神生活的要求也高了。”唐海波发现，这些年来，老人们的需求，已经开始从简单生活照料向多层次、多样性、个性化需求转变，不再是被动接受照顾，而是主动寻求社会参与。“老年人更加渴望丰富多彩、富有尊严的晚年生活。”

根据民政部统计，目前全国60周岁及以上的老年人口已经超过2.4亿，占总人口17.3%。养老顾问的出现，一定程度上将能够推动养老服务资源优化分配，将老人的急难愁问题解决在基层，畅通养老服务的“最后一公里”。

民政部门介绍，社区“养老顾问”的功能拓展也正在研究当中，除了已经陆续投入使用的“线上养老顾问”，市民政局与上海电台初步考虑合作设立的“空中养老顾问”今后也将上线，养老顾问将走进演播室，给听众现场提供政策咨询、链接养老资源、参谋养老方式。

（摘自2018年9月24日《解放日报》记者吴頔）