徐汇区龙吴路养老院有150多张床位，开业不到一年就住满了。这家机构的院长是1989年出生的刘曼，她身形瘦小、说话轻柔，看不出入行已近10年。

徐汇佰仁堂日间照料中心为定期前来看望老人的家属提供专门空间，便于情感交流。文汇报记者袁婧摄

刘曼在上海好几家养老机构工作过，从实习生、护理员、护理主管慢慢成长为机构负责人。她毕业于长沙民政职业技术学院的老年服务与管理专业，当年一起来沪工作的同学有20多人，如今还留在业内的不到5人。

刘曼曾是业务出色的年轻护理员，但她现在很难雇佣到理想的年轻员工。养老护理员紧缺问题已经被说滥，收入、地位、发展空间，似乎所有人都能分析指点几句。反倒是养老院院长们无暇空谈——他们忙着在如今的人力资源条件下，把机构运营下去。

面对“机体老化”的真相

“你知道‘老人味’吗？很多年轻人，光是这一关就过不了。”刘曼做一线护理员时，对此没有太多不适，但同学里有人因为受不了“老人味”而从公办福利院辞职。

人老了，很多事情不受自己控制。“老人味”并不单纯是卫生问题，它更多与老年疾病有关，“比如患有肠胃疾病的老年人，更容易被‘老人味’困扰。”刘曼说，“养老机构如果把消毒、通风做到位，气味可以得到疏散，但护理员要近距离接触老年人，很难完全避开。”

而这只是开始护理动作的前奏。照料一个人的身体，喂饭、鼻饲、擦身、更衣、帮助排便，需要面对层层叠叠的关于“机体老化”的真相。在这方面，拥有一定年龄和更多人生经验的人往往适应得更好。龙吴路养老院主要收住失能老人和认知症老人，他们的护理服务需求远高于自理老人，因此非常仰赖中年护理员。

刘曼团队现有30名一线护理员，平均年龄约为47岁。偶尔有年轻人来实习，她会安排他们在一线护理和行政管理等不同部门间轮岗，“如果只让他们做一线护理，半年都留不住。”国内不少院校开设有老年服务、老年护理相关专业，但毕业生到养老机构“一般都是冲着管理层去的”。对院长们来说，如何留住和用好那些懂专业但心气高的年轻人，始终是个难题。

“尊严”“愉悦”意味着工作量

龙吴路养老院是徐家汇街道的公办民营机构，由连锁养老品牌“佰仁堂”运营。佰仁堂成立于2014年，如今在长三角区域运营管理60多家养老服务机构，主要服务中等收入的失能老人和认知症老人。总经理杨嵘介绍，旗下机构的收费水平通常在城市平均退休工资基础上“上浮一定比例”，“托底类人群有政府在做，高端客户有高端机构在做，我们做中端的人群。”

类似定位是不少社会化养老服务企业的选择。“高于托底人群、低于高端客户”的“中端需求”老年群体正变得庞大，而面向他们的养老服务相对匮乏。佰仁堂在上海的十多家机构大多床位紧俏，并且新建机构“满床”速度总是很快，这也反映了目标客群的需求强度。

相应地，老年人对机构服务的要求也“高于托底”。刘曼奉行的照护理念有一条是这样的——“能站着不要坐着，能坐着不要躺着”。她希望老人尽可能走下床铺、走出房间，去每个楼面的餐区用餐，“多动动肯定比老躺着好，不管是对身体还是对心情，这是常识。但如果要问为什么，好像我们也没法证明。”

为了这点“常识”，护理员向她抱怨：你知道卧床老人起身一次多麻烦？一日三餐加下午茶，每天起来四趟那是什么工作量？这是养老院日常工作的众多小纠结之一，“尊严”“愉悦”不只是漂亮词汇，它们会实实在在地化作护理员的工作量。只要老人需求持续升级，对护理员的要求必然越来越高，院长心里要做的算术题也越发复杂。

耐心和共情能力都要消耗能量

记者采访刘曼的时候，有个头发花白、中气十足的爷叔过来“告状”，投诉楼里某位老太“张口一个老年人脑子不灵，闭口一个老年人什么毛病——我忍了五分钟，实在忍不住了，拍了桌子，把她压下来了！”老人对刘曼说：“这些事你们要管管，你们要有点是非观！”

一个在养老院工作的年轻人，要习惯被求助，也要习惯被教育。老年人和家属维权意识强烈，火气上来了也许就会投诉到“12345”市民热线。刘曼平常言谈举止总是很耐心、很“佛系”，她说这是养老做久了“容易早熟”的缘故。

她见过老夫妻两个同住一屋但AA制付费——一个花自己的钱，一个花儿子的钱；她遇到过老人三番两次身体出状况，送完“120”后拒付急救车车费；养老院工作人员陪老人就医，出门前签约确定陪护费用，看完医生回来，老人摇头：“这怎么是我签的呢？不可能，我没签过。”

形形色色的人，各种各样的家庭，微妙而多样的人性。刘曼说，不管在哪一行，做人的服务都不容易，服务老年群体更显特殊，需要更多耐心、更多共情能力，这些能力是要消耗能量的。“大家都说养老护理员太少，但扪心自问，有多少人愿意自己的孩子做这行呢？”

（摘自2019年1月16日《文汇报》  首席记者钱蓓）