上海市老年基金会

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上海有一条抚慰孤独老人的“热线”

眩晕和呕吐感来得毫无征兆，74岁的老沈突然瘫在沙发上无法动弹。

老伴早年过世，儿子住得很远，和许多住在市中心的老人一样，他早就习惯了独居。每天去复兴公园转转，身体还算不错。直到2018年冬天的这个中午。

没有拨120，也没有打给儿子，老沈拼尽全力，按下手机里的一个号码。

“心悦夕阳”心理咨询室，时有老人找上门，与志愿者交流沟通。

72岁的志愿者朱美玲正在打电话，与独居老人聊天。均资料照片

位于南昌路44号103室的“心悦夕阳”心理咨询室，铃声响起。工作人员拿起电话，听到老沈含混不清的求救声，赶忙叫上熟悉路线的心理志愿者朱美玲。两人小跑到老沈家，联系救护车把老人送往医院。很快，老沈的心脏多了一根支架。

回忆这件事时，心理咨询室负责人浦骏不无宽慰，却也心有余悸：“‘一个电话救一条命’的案例，10年里不止发生一次。”

这条开通于2008年的心理慰藉热线，源于黄浦区探索建立的上海市第一个专门针对老年人的专业心理服务点——“心悦夕阳”服务指导站。从2008年到2018年，指导站相继在全区十个街道设点，超过37万人次的老人通过热线接受心理服务，约2000例重症心理个案被解决。

一条不算太热的热线，成为一个承载情绪的温暖树洞，让都市老人触摸到了孤独的出口。

一群老年心理志愿者

和平日一样，采访那天，朱美玲的工作平淡而顺利，她倒有些不好意思：“我们这里不是救火队也不是公安局，没什么惊天动地的事情，都是生活中鸡毛蒜皮……”

对她而言，最惊心动魄的恐怕还是老沈那次。

生死攸关时，为什么偏偏打到这里？记者问老沈。

“因为这个号码经常打来关心我。”老沈的理由很简单。

“我们热线的最大特点，就在于不光是等人打来，而是主动拨出。”浦骏说，以最早试点的瑞金二路街道为例，每个工作日约有50个电话拨出。经测算，这个频率基本可以保证辖区内所有孤老、独居老人每月至少接到一次电话。

并不是所有老年人都会接到电话。

作为上海市老龄化和高龄化程度最深的区域之一，截至去年底，黄浦区60周岁及以上户籍老年人口已经达到32.61万人，占总人口的39.26%；80周岁及以上达到5.43万人，占6.54%。

热线将主要的关怀对象圈定在两类老人身上：“孤老”和“独居”。

而拨出电话的心理志愿者，也是一群老人。比如朱美玲，今年已72岁，她是“心悦夕阳”的首批志愿者之一。

20多年前，朱美玲从上海第一机床厂退休后，就当起了志愿者。“相比于跳舞、打麻将，我还是想做点善事。”这个瘦小却精神抖擞的老人笑盈盈地说。

7月初的一个清晨，大雨，轮到朱美玲值班。9点不到，她就坐到电话机前，戴上老花镜、翻开电话本。

“祝老伯，侬好呀！阿拉是心理咨询工作室，打个电话过来问问侬，最近生活过得还开心伐？”朱美玲用轻快的语调问候。

“别的也没啥事情，就是望望侬……这两天黄梅天，阿拉自家年纪大了，要多保重哦。”听筒里传来爽朗的笑声，朱美玲也笑了。

“好呀好呀，也祝侬健康长寿，再会！”听对方说一切安好，朱美玲才挂了电话。

简单寒暄，聊聊天气、饮食、身体，几乎每一通电话都是如此。每打完一个，朱美玲会记录对方的姓名、电话、社区等基本信息，以及每个人的近况。

值班记录表的备注栏被她工整的字迹填满——“老人感到志愿者的关心，很开心，减少了寂寞和痛苦”“老人欢声笑语，身体也可以，告知志愿者放心”……

个别电话无人接听的要标注清楚，提醒下一位值班的志愿者继续打。“打不通的就得一直打下去。如果始终没人接，就要联系街道里的社工上门。”她解释。

打电话并不难，难的是坚持十余年，从不间断。厚厚的电话本因为天天被人翻阅，边角层层卷起。本子里记录着瑞金二路街道1080名孤老独居老人的名字，均由各居委会统计汇总而来。还有更多个性化的备注，比如“耳朵不好，讲话速度要慢”，“北方人，使用普通话”，有的还会精确到“苏北话”。

名单随时在变动。有的名字被划去，代表老人已过世；有的被暂时圈了起来，旁边写着“敬老院”，或是打上星星标记，备注“去了女儿家”……

人为的孤独更痛苦

设在瑞金街道的“心悦夕阳”心理咨询室面积不大，屋里除了奖牌、证书，还摆放了许多老人为了预防老年痴呆亲手搭的复杂积木。

说起咨询室的历史，浦骏很感慨。那是2007年，短短半年里，黄浦区有数位老人非正常死亡，经公安查办，均为老人严重抑郁导致的自杀。这个现象引起重视，区“心悦夕阳”服务指导站很快成立。

“明明有吃有穿，还生活在上海最繁华的地段，怎么还会自寻死路呢？”这样的不解，浦骏听过许多次。

浦骏去过青浦、崇明等郊区调研老年人精神现状，发现城市和农村老人都面临孤独，却是两种类型。“农村老人想找人聊天，可方圆几里看不到人影，这是环境造成的；市中心的老人本不存在这种问题，但他们把自己给封闭了。这种人为的孤独，其实比环境孤独更痛苦。”

这一点，志愿者陈德兰深有感触。她24岁嫁进淮海路旁的一条里弄，至今生活了近50年。这是都市中最热闹的地段，她却发现邻里关系冷漠。

两年前，她向居委会申请，把弄堂里所有老人拉到一起开了茶话会。一位老人私下对她说：“这次我终于认识3号和10号住的是什么人。”

“现在的老人不愁吃不愁穿，最大问题就是没人说话。”76岁的志愿者谭曼莲直言。她是首批志愿者之一，也是孤老。

她曾在热线中结识一位老人，对方是退休心理老师，原本家庭美满，但爱人走了，女儿也走了，现在家里只剩她一个。加上严重的糖尿病，老人几近崩溃。

“你是教心理的，应该你来教育我怎么做工作才对呀！”谭曼莲劝她。

对方却说：“人到了那种处境，真的不能自拔。”

2012年，一项由身体健康的低龄老人定期向社区80岁以上高龄独居老人提供关爱服务的“老伙伴计划”，列入了市政府实事项目。“心悦夕阳”和“老伙伴”相结合，让1位志愿者结对5名高龄老人。

陈德兰登记在册的结对老人是5名，但实际上，她说自己结对了10人。

原因就是成功举办茶话会后，弄堂里老人都认识她了，看陈德兰与其中几个打招呼，就有人“吃醋”：“侬哪能啊，我也是老年人，侬不管我啊！”

“现在我们弄堂，是我关照的、不是我关照的，我都要管。”陈德兰笑着说。2019年春节，她和老伴去城隍庙买了30幅新年挂历，挨家挨户上门拜年。

拒绝居高临下的帮助

主动打来电话的老人并不多，但也不少。有人能与志愿者足足聊上半个钟头，志愿者不得不委婉打断，另约时间上门沟通。

也有腿脚不便的老人拄着拐杖走进办公室，来找志愿者聊天，或是看看他们过得好不好。

假如要外出几天，老人会特意打电话来嘱咐：“我去外面旅游了，这几天你不用打来哦。”

“别看现在他们这么自觉地把大事小事都告诉我们，以前可不是这样！”朱美玲摆摆手。在她印象里，大家的抵触和防备，花了近4年才彻底消失。

陈德兰比朱美玲晚3年加入志愿者团队，但依旧觉得工作难开展。“还是很多人不理解，一听我们是‘心理咨询’，就‘啪’地挂掉，或者是语气很冲，以为我们是诈骗电话。”她无奈地说，自报家门时只敢先称“街道”，再提“心理咨询”。

79岁的朱妹妹是瑞金街道年龄最大的心理志愿者，她对一位老人印象很深。

“你们一天到晚就知道打电话！什么心理咨询，又没东西给我们，有什么意思？”对方不耐烦。

“先生，请你耐心一点，我们就是想关心一下你，因为你身边没有人嘛……”

几天后，这位先生主动来电道歉：“我上次不是针对你们，是因为碰到个事情……”

也有人明确表示：“你们以后不要再打来了！”志愿者只能在记录本上写：此老人不需要沟通。

看到这样的备注，朱妹妹会纠结，但还是会打过去试试看。“可能他昨天刚跟孩子吵架了？说不定今天心情好，就会接听。”

而朱美玲倒不怕直接的排斥，更怕敷衍。“有些老人对你始终不冷不热，你就是走不进他（她）心里。”

建立信任需要时间积累，也需要技巧。朱美玲认为最重要的一条，就是“保密”。“老人把悄悄话告诉我们，我们绝对不能乱说。个人隐私一旦外泄，一传十、十传百，后果会非常严重。”她严肃地说。

第二条，是“平等”——“绝对不能看不起他们，觉得自己是志愿者就怎么样。”

6年前，被安排和朱美玲结对的孔阿婆，最初坚持认为自己不需要什么心理慰藉。

孔阿婆今年88岁，原先在部队医院工作，儿子早年过世，女儿定居国外，老伴又去世了。按朱美玲的说法，这是个“有想法、有个性”的老人。

“我一开始对志愿者其实没太多好感，特别是看到电视里那种……我就有点反感。如果是居高临下的帮助，那我拒绝。”孔阿婆语气坚决。

但朱美玲始终尊重对方，没有摆出同情者的姿态。慢慢地，两人无话不谈。现在，孔阿婆不仅把备用的家门钥匙给了朱美玲，就连身份证、银行卡、房产证在哪个抽屉也一一告知。

“你可要保重身体，我现在唯一的亲人就是你了！”孔阿婆时常半开玩笑半认真地对朱美玲说。

真实、可贵的民间力量

这些并非科班出身的心理志愿者，服务到底是不是专业？

复旦大学社会工作学系副教授陈虹霖，5年前加入黄浦区“心悦夕阳”心理服务项目，教志愿者“积极老龄化”课程。每位志愿者在正式上岗前都经过3个月的专业培训。

“他们是一支很真实、可贵的民间社会力量。如果一定要求他们很专业，那就太苛刻了。”陈虹霖反而觉得，他们会做得比专业心理咨询师更好。

“这些老人最大的优势就是他们和服务对象是同龄人，有相似的人生经历、价值观，互相之间好沟通、好理解，并且大家都是左邻右舍，碰到问题能及时解决。相比之下，专业咨询师不会把很多资源投放到这块，也很难长时间关注某位老人。”

陈德兰习惯了每天回家在弄堂兜一圈，碰到谁就问声“侬好伐”。一旦谁拉住她继续说话，她一定会听对方说完。

她刚开始结对的吴老伯，终身未婚、性格孤僻，退休工资很高但为人吝啬，身上总散发一股怪味。整条里弄，只有陈德兰会主动关心他，把他拉出来理发。

“千万不要误解心理咨询。”浦骏说，社区心理咨询不仅仅是两个人坐在房间里谈话，更需要的是培养和提升老人们解决心理困惑的能力，即使解决不了，也要让他们知道如何寻求合适的帮助渠道和资源。

朱美玲有个95岁的结对老人。某天，老人突发奇想：“朱阿姨，我以前有很多金银首饰，被抄了家。现在我90多了，还有个梦，还想戴一次首饰……”

听完这番话，朱美玲立马用轮椅推老人去了淮海路。

“她看中一个首饰，我看看也觉得漂亮，一问要8000多元！”朱美玲吐吐舌头。尽管最后没有买，但老人已很感激：“你带我出来看看，我就老开心了！”

朱美玲觉得，“我们志愿者虽然做不到‘孝’，但在‘顺’字上，其实可以做很多。”

但与此同时，浦骏也时常提醒志愿者要注意分寸，不要事事代劳。在过往案例中，出现了一些志愿者被一个劲使唤干家务、帮跑腿的情况。

“如果老人有子女，我们就打电话让孩子去做。心理志愿者只是探望、陪聊，一般的问题，我们会告诉老人解决办法，但尽量不插手，除非是一些急难愁的事。”他对志愿者反复强调，好事做过头，就成了坏事。

助人，也是助己

10年来，黄浦没有再出现恶性的老人自杀事件。

“为什么大家一路走来能坚持10年？就是因为有需求、有效果。我们在助人同时也在助己。”浦骏说。

从2008年开始，“心悦夕阳”每年都招募100名老年志愿者进行培训。口口相传之下，报名一年比一年踊跃，不少人从被服务者转身成为志愿者。

而第一批志愿者中，只有个别人因为搬家、身体等原因退出，大部分仍然在岗。前不久，经浦骏反复劝退，一位90岁的老太太终于不甘心地“退休”。

如今，电话本中的老人已经大多比第一批志愿者年轻。

碰到对方说“你不懂我们年纪大的人的苦”之类的话，朱妹妹总会笑着说：“我还比你大呢！”“啊？那真是不容易！”对方不敢信。

前几天，朱妹妹生了病，有志愿者主动陪她去医院打针。她感动又感慨：有“年轻人”来接班了。

想当初，有很多人泼他们冷水——“又不拿工资，那么起劲干什么？真是吃饱了没事做……”

类似的话，现在听不到了。

只要身体允许，陈德兰想一直做下去，“其实我们自己也难免碰到问题，但一想，天天给人家打电话，劝别人想开一点，不能轮到自己的时候却做不到吧？”

而朱美玲甚至觉得，这十年是人生中提升最快的时期。

“我是工人出身，没文化。”她总爱把这句话挂在嘴边。没念高中，17岁就进了工厂，一直让她有些自卑。但这些年做心理咨询，让她开阔眼界、收敛脾气，也收获了友谊。

朱美玲结对过十多位老人，背景经历各不相同，有朴实的普通居民，有阔气的大老板，也有她最敬佩的知识分子。老人们陆续走了一半，朱美玲都会送上最后一程。

2019年4月，朱美玲送走了89岁的黄阿婆。

那也是一位个性极要强的老人，身体不适却一直不肯去医院，直到后来一次性查出肝癌、胃癌、骨癌、肠癌……那段日子，老人的两个女儿都在国外，是朱美玲用轮椅把她推进瑞金医院。

“她说，有些话本打算带到棺材里的，但还是要对你说，我很感激你，听到你的声音，我就开心了……我有你做朋友，不寂寞了，下辈子你还当我的志愿者好不好？”回忆黄阿婆临别时的话，朱美玲红了眼眶。

阿婆最后走得很安详。

（摘编自2019年8月11日《解放日报》记者殷梦昊）