近日，湖北广水一位94岁高龄的老人为激活社保卡被抬到银行进行人脸识别的视频在网络上引发热议，再度引发全社会对老年人运用智能技术困难的关注。无健康码出行不便，网上挂号、网上就医、网上购物“障碍”重重……快速发展的信息技术，让更多人享受便利的同时，却在老年人面前划出一道无形的“鸿沟”。

国务院办公厅24日公布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求。

不会用“健康码”，常常受阻？

【听老人说】疫情以来，扫码通行成为必须。但对于不会使用智能手机、无法扫码的老年人而言，“健康码”却成了日常生活的“拦路虎”。

【方案】各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。

【探索实践】在江苏省中西医结合医院，扫描苏康码通道的电子闸机旁设置了“请刷身份证”区域。家人帮助提前申领好苏康码后，老人只需刷身份证即可进入医院。

叫车软件太复杂，出行不畅？

【听老人说】约车软件太复杂不会操作，移动支付、“扫码”乘车搞不定……当年轻人享受智能化带来的便捷出行时，不少老年人却在感叹出行难。

【方案】引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通要保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

【探索实践】在上海普陀区一处出租车候客站点，陈德明老人正在使用线下“一键叫车”功能。上海市出租车统一平台“申程出行”副总经理许轶群介绍，高峰时老人叫车订单量一天达三四千单。线上APP还针对老年人反馈不断优化，比如设置大字体的老人叫车模式、推出家人代叫车功能等。

网络挂号不简单，看病困难？

【听老人说】网络预约挂号、自助缴费、自助打印检验报告……给人们带来极大方便的智能化就医服务，却成了不少老年人求医看病的难题。

【方案】医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式。应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

【探索实践】在湖南省长沙市第一医院，导诊护士和志愿者协助老人使用身份证在自助机上挂号、缴费。医院专设优先窗口，为65岁以上老年人等人群服务。

移动支付不放心，现金不收？

【听老人说】移动支付、网上缴费不放心，现金支付很多商家不愿收，银行网点智能终端操作复杂……年轻人使用流畅的移动支付，却让不少老人心里不踏实。

【方案】保留传统金融服务方式。零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

【探索实践】在智能化转型背景下，银行传统柜台逐步减少。北京多家银行均增加了大堂工作人员配置，对需要帮助的老年人专门引导、全程陪同。

门票全需预约，只能广场舞？

【听老人说】不少门票要网上预约，只能让孩子帮忙搞定。

【方案】需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。针对广场舞、群众歌咏等普遍文化需求，开发设计适老智能应用。

【探索实践】河北秦皇岛市北戴河区英才社区建立“一站式”养老服务体系，从衣食住行、娱乐、健康等方面为老人提供全面“点单式”服务。

政务都搬到线上，怎么办事？

【听老人说】“互联网+政务服务”让老年人办事少跑腿，但很多时候得靠孩子帮忙才会办。

【方案】各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道。

【探索实践】在不少地方政务大厅，都专门设有老年人服务窗口。北京市近日发出倡议，行业窗口应优化服务，为老年人提供“绿色通道”。

智能终端不会用，如何迈槛？

【听老人说】智能终端的使用给生活带来很多便利，但不少老年人却不会用或用不好。开发便于老年人使用的智能产品，帮助学会使用，是他们的心声。

【方案】推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训。

【探索实践】长沙市开福区70岁的陈春芳老人上周参加了社区组织的老年人使用智能手机培训。“年轻人给我们上课，他们很耐心，我们也很认真。”

（摘编自2020年11月25日《新民晚报》  据新华社北京11月24日电）