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黄浦：一条倾听热线抚慰老人孤独的心灵

黄浦区瑞金二路街道综合为老服务中心的院子内，藏着一个改变许多老人命运的地方———“心悦夕阳”为老服务站。市中心空巢老人情况愈发显现，大量被忽视的老年人伴有孤独、失落等心理问题，其导致的老年认知障碍，在空巢老人中的发生率高出一般老年群体10%至20%。黄浦区在上海率先试点“心悦夕阳”为老服务工程，在10个街道建设了“心悦夕阳”心理服务分站。在疫情防控期间，这条热线也牵起了空巢老人与心理咨询师。

黄浦区心理咨询师协会工作人员展示志愿者与受助老人共同制作的手工作品

老年志愿者在工作

“心悦夕阳”为老服务站设在瑞金街道综合为老服务中心内本文图片均舒抒摄

老人与老人之间的“共情”

“有一些孤老会把‘生活没有希望’挂在嘴边，我就跟他们讲，人不要总想着跟别人比，先跟过去的自己比，如果每一天都有进步，活着就能看到自己越来越好。”

这个冬天，突如其来的疫情打破了人们的常规生活。社区里的孤老、独居老人，日常生活发生诸多不便。每天关于疫情的信息扑面而来，更增加了老人们的孤独感和焦虑感。与孤老、独居老人们结对的志愿者，也因不能经常见到老人而担心他们的情况。在这个特殊时刻，已持续十余年的黄浦区“心悦夕阳”心理服务指导站“孤独热线”，便一天都未曾停歇，成为为老年人提供心理疏导的“连心桥”。

瑞兴社区89岁的孔阿婆，每天在家看电视、听新闻、上网，但她不知道该如何判断疫情信息的准确与否。缺乏交流的她向“心悦夕阳”求助，志愿者朱美玲听闻后，每天准时与孔阿婆通电话，解除她的焦虑，还戴着口罩上门探望老人，给了老人特殊时期的温暖与关爱。

其实，老人们与“心悦夕阳”的缘分由来已久。

2019年12月初的一天，家住瑞金二路街道的朱妹妹按时来到南昌路44号“上班”。79岁的她是“心悦夕阳”最年长的志愿者，也是10年前加入志愿者团队的“元老”。这天上午，她像往常一样坐在电话机前，查询前一天当班志愿者的通话记录。没过几分钟，电话铃就响了。来电的是朱妹妹认识的一位老伯，也住在瑞金二路街道。听到是朱妹妹的声音，老伯本来支支吾吾的表述开始变得急促。

“我想换个保姆，我觉得她对我不好。”

“具体是哪里不太好呢？说给我听听，我帮你想想办法。”

朱妹妹说，大部分主动来电的老人，尤其是一些志愿者已经掌握基本情况的老人，现在来电都会交流生活上遇到的一些问题，在解除心理困惑的同时也起到养老顾问的积极作用。比如这个上午，朱妹妹就接到了要报修家中自来水龙头、询问配置安康通的来电。还有一位老人绕了个“小圈子”后，终于轻轻地在电话那头向朱妹妹吐露了自己的苦恼：痔疮变严重了，没想好要不要去看医生。“有些老人还是更愿意跟同龄人交流，不太好意思跟年轻的社工说，所以需要我们的存在。”

朱妹妹口中的“我们”，是“心悦夕阳”的社区志愿者。别看电话里的问题听起来有些琐碎，但接受过专业培训的志愿者，能敏锐听出那些“不太对的苗头”。

把这些居民志愿者聚集起来，并在过去10年形成“老人帮老人”为老心理服务体系的，是黄浦区心理咨询师协会秘书长浦骏和他的同事们。他告诉记者，成立协会的初衷是向大众传播心理健康知识。但就在协会成立的第二年2007年，黄浦区发生数位老人非正常死亡的案件，调查结果均是老人自己结束了生命。家住市中心，生活看似安逸无忧的老人为何作出如此选择？当即引起了区相关部门的重视。浦骏和同事们在居民区做调研时也发现，老年人心理问题远比大家想象得普遍。于是，老年人的心理健康和心理问题干预就成为协会的关注重点。

对于如何帮助老人，浦骏设定了几个目标：让更多人了解心理咨询的必要性；让老年人有自己解决问题的能力，比如调整自己的想法、转移注意力，或是改变生活环境；培训志愿者发现和帮助老人解决困惑；找到解决问题的合适资源，比如拨打“心悦夕阳”的热线号码。

抱着这些循序渐进的目标，2009年“心悦夕阳”招募了首批志愿者。起初都由各街道、居委会推荐居民骨干和党员骨干。同样家住瑞金二路街道的管培梅比朱妹妹小8岁，加入志愿者队伍时她才刚退休。原本抱着发挥余热的心态来试试，但经过一连串的实践，了解身边其他志愿者分享的故事，她发觉，自己在退休后竟不知不觉参与了一件极有意义的事。

居民周阿姨身患高血压、冠心病等病症，同时也是一位孤老。几年前，“心悦夕阳”志愿者第一次主动拨通周阿姨家的电话时，电话那头迅速被周阿姨的抱怨占满：浑身上下都是病，女儿过早离世让她白发人送黑发人，现在吃饭还要靠邻居接济，“想想就觉得苦，活着没啥意思。”

但志愿者并没有急着去开导周阿姨，而是运用培训课上老师教授的“共情术”，让周阿姨彻彻底底地倒了一桶“苦水”。紧接着，志愿者又运用认知调整技术，引导周阿姨认识到，自己虽然孤单，但无亲无故的邻居却愿意每天为自己做饭，街坊邻居也都愿意同她聊天，这已经是一件很温暖、很幸运的事情了。至于各种慢性病，在老年人中其实很常见，只要平时多注意，也能继续享受人生的每分每秒……经过这一步步的引导，周阿姨不仅没有了消极念头，也开始走出家门，主动参与社区活动。

“有一些孤老会把‘生活没有希望’挂在嘴边，我就跟他们讲，人不要总想着跟别人比，先跟过去的自己比，如果每一天都有进步，活着就能看到自己越来越好。”管培梅说，只要能跟老人聊开，一切问题就有了解决的突破口，关键就是要做到专业，让老人知道志愿者会保护每个受助人的隐私。“还要学会倾听，这是一切的基础。”

专业人做专业事

“以前大家常常不明白为什么有老邻居突然开始养几十只流浪猫。经过培训，现在大家明白，根源来自老人内心的孤独，让身体也产生了变化，乃至发展为认知障碍。”

瑞金二路街道“心悦夕阳”心理服务站的隔壁就是黄浦区心理咨询师协会的办公室。走进这个十多平方米的房间，没有过多的办公用品，更没有“格子间”，办公室更像一个随时为居民敞开的客厅。“客厅”一进门，就有一整面开放式的落地柜，墙上的每个格子里都摆放着各种眼花缭乱的手工艺品，有纸模搭建的悉尼歌剧院、京都金阁寺、伦敦塔桥，也有纯木拼接而成的古代战车、中式庭院，甚至还有逼真还原的卯榫结构。

“这些作品大部分都是老年认知功能预防衰退的训练活动中，志愿者和结对老人共同制作的。”浦骏介绍，“心悦夕阳”项目开启后，坚持从居民区本土挖掘、培育志愿者队伍，10年来每年都有大约100人次接受系统培训。“每周有一整天，从早到晚，培训周期从3个月到1年不等，没点信念其实很难坚持下去。”然而，年复一年，这些从黄浦区10个街道汇集而来的居民，都是自愿来接受培训，成为帮助同龄人的一分子。

有一点浦骏并不否认，这当中不少居民的初衷，是为自己将来可能发生的心理问题“早发现、早预防”。“这是好事，我们的初衷也就是让老人们掌握心理健康知识，学会自我调节，从而尽早察觉自己和周围人的变化。”之所以坚持要从居民里发展志愿者，则是因为在市中心这些亲邻关系热络的老小区，居民间可以省去心理干预中“建立关系”的第一步，直接进入陪伴、倾听以及疏导干预的阶段。

管培梅告诉记者，以前大家常常不明白为什么有老邻居突然开始养几十只流浪猫，有些人则莫名其妙地开始捡垃圾回家。而经过培训现在大家明白，这些表面看似怪异的行为表现，其实根源都来自老人内心的孤独，让身体也产生了变化，乃至发展为认知障碍。了解根源才能对症下药，志愿者们接近被服务对象的方式也有多种：老志愿者带新人；定期在居民区做调研；志愿者相互分享案例，查找各自居民区中需要关心的对象。

有些危机情况，则需要专业咨询师出马进行干预。2018年8月的一天，“心悦夕阳”的电话铃响起，一位居委干部来电，说小区有位独居老人常年卧床，已经有了想要“寻死”的念头，居委会和志愿者已经无法有效劝说，需要专业的心理咨询师上门干预。仅过了半小时，咨询师就在居民区党组织书记和社工陪同下来到老人家中。穿过逼仄幽暗的弄堂，刚走到老人家门口就看到漫天飞舞的小虫。虽是白天，但房中竟看不到一丝天光，老人就躺在窗边简陋的单人床上，看到来人，眼神中透着警惕。

居委干部说，老人两年前还行动自如，但当老人的妹妹这个唯一在世的亲人去世后，老人身体就每况愈下。问他什么，老人的回答一律都是：“我不想活了。”为了方便如厕，老人的床边就是马桶，混合着污物和发霉恶臭的空气就包裹着他。但咨询师却对此视若无物，蹲下身轻轻问老人：“老先生你好呀，我们是居委会来看望你的，能跟我仔细讲讲你为什么觉得痛苦吗？”听到有人正视自己的抱怨，老人逐渐打开了话匣子。原来，老人15岁时就成为一名优秀的汽车修理工，年轻时的骄傲与现在的生活落差，让老人心中长期积压着抑郁。

找准了症结，后面的工作就慢慢好做了。

“与其让老人不要抱怨，不如顺着对方心态找到切入点，让老人自己重新建立生活目标，这样的意志是最坚固的。”管培梅说，类似的案例分享让居民志愿者们学到很多“新技能”，不少人都先拿自己“开刀”，自我检查是否也存在类似情绪，有的话就用老师教的办法来活学活用。

“假如我自己都不开心，又怎么让别人学会开心呢？”

帮别人也是帮自己

市中心老城区里不少老人产生认知障碍的根源其实是心理问题。“孤独的情绪可能变为抑郁症，生活的富足让这类老人的心理健康更容易被忽视。”

截至目前，“心悦夕阳”已经累计培训近千名本土社区志愿者，开展心理咨询53万余人次。在浦骏看来，项目之所以能持续10年发光发热，来自政府部门的支持和信任尤为重要。“政府放手，然后社会组织‘专业人干专业事’，最大限度保障了社会组织的活力。”

除了“放手干”，政府相关部门持续稳定的“输出”也很关键。比如购买社会组织的专业讲座、培训课程，提供活动场地支持，培养社区中固定的志愿者人群，提供持续的政策和资金扶持，鼓励协会年轻工作者加入黄浦区乃至上海市的工青妇组织，投身更广泛层面的社会服务。这些做法在浦骏看来，都是对社会组织能力的认可和信任。

而今，黄浦心理咨询师协会已经吸纳了近100名专业会员及1000名志愿者加入。他们中有医生、律师、教师、社工，都拥有心理咨询师执照，其中年轻人占了大多数。与之相反的是，很多社区常常担忧的志愿者年龄偏大的难题，到了这里却成了优势，“老年人与老年人之间其实更容易沟通。志愿活动也成为提升生活品质的重要部分。”无论是吸纳志愿者还是协会成员，都有严格的门槛，这也确保了“心悦夕阳”经过10年摸索，构建了“一站十室X点”的组织架构，在社区末梢搭建起了危机预防干预网络。

如何帮助老人获取“有质量的健康长寿”，是“心悦夕阳”关注的焦点。从华东师大心理系毕业的“85后”周薇，加入黄浦心理咨询师协会已近10年。从她多年观察来看，市中心老城区里不少老人产生认知障碍的根源，很大一部分其实是心理问题。“孤独的情绪可能逐步演化为抑郁症，生活的富足让这类老人的心理健康更容易被忽视。”

家住瑞金二路街道长乐社区的朱阿姨，在子女搬迁到外区后成为独居老人。虽然子女周末都会来探望自己，但朱阿姨腿脚不便，平日就时常觉得寂寞。“心悦夕阳”的志愿者在电话中了解到这一情况后，主动询问她是否愿意参与社区邻里点的组建，为具有相似情况的老人搭建一个平日聊天、谈心、做小游戏、听科普讲座的平台。这让朱阿姨一下子眼前一亮，不仅第一时间参与，还主动邀请邻居到家中做客，把自家客厅敞开也变成了邻里活动点。

“很多老人在参与社区活动后不仅消除了自己的寂寞感，也带动身边的老人走出家门，帮助了自己后进一步帮助了他人。”周薇说，从被服务者转身成为服务他人者，在社会活动中重新找到自己的价值，这是让老人告别孤独最理想的方式之一。

下一步，黄浦区还将进一步发挥区心理咨询师协会作用，升级社区内的老年心理问题干预和预防体系，包括：展开科普宣传与预警筛查，提高社区居民危机识别能力；在线上建立大数据库与信息化平台，通过数据分析与观察，及时发现老人变化；将发现的问题通过专业筛查和评估，为老人建立动态服务档案，实施针对性、个性化的解决方案，及时遏制危机情况发生。

“我们不仅要帮老人找回快乐，更要帮助他们找回发现快乐的能力。”浦骏说。

（摘编自2020年3月23日《解放日报》记者舒抒）